A motivação para escrever este post foi minha recente leitura de notícias e e-mails relatando golpes em comércio eletrônico. É um problema que vem aumentando junto com o próprio comércio eletrônico no Brasil.
A pouco tempo atrás, o mercado brasileiro de comércio eletrônico estava exclusivamente formado por grandes portais. Hoje os grandes ainda concentram a maior fatia do mercado. No entanto, observa-se o surgimento de novos sites, comercializando produtos de empresas pequenas e médias. Eu mesmo estou tendo a oportunidade de trabalhar em dois projetos atualmente. Um deles de uma cadeia de lojas de shopping centers proeminente em Porto Alegre e Caxias do Sul, mas que em termos de Internet está começando a explorar um novo mercado. O outro cliente vende máquinas de porte industrial, e enxerga na Internet a possibilidade de expandir seu mercado consumidor.
Na medida em que os empresários empreendem novos rumos na Internet, seja para apoiar ou expandir seus negócios, proliferam-se as ofertas para o internauta, na qualidade de cliente qualificado. Para o consumidor, tornou-se muito fácil escolher seu produto na Internet. Não é necessário perambular por várias lojas, em busca do melhor custo benefício. Basta navegar por alguns sites e fazer sua própria comparação na tela do computador. Na Internet, o cliente pode estar em contato com os produtos desejados de forma muito mais simples, prática e rápida.
No entanto, existe o outro lado da moeda. A ausência de uma loja física pode mascarar problemas de idoneidade, logística e atendimento do lojista. Infelizmente não podemos definir com total precisão se uma loja virtual é ou não a melhor escolha para fazer a compra, mas podemos sim minimizar os riscos, com dois princípios básicos fundamentais:
- Transparência das informações – verifique se o site possui todas as informações necessárias para descrever o produto, tais como características físicas, técnicas, preço, formas de pagamento, prazo de entrega. Pense que em uma loja convencional você não compraria determinado produto se não soubesse dessas informações todas.
- Canal de comunicação com o Cliente – verifique se o site disponibiliza canais de comunicação bem estabelecidos: e-mail, formulário de contato, telefone, chat (citando os principais exemplos). Acima de tudo, é interessante testar esses canais de comunicação antes de uma compra. Pergunte, questione sobre o produto, coloque na mesa suas dúvidas e no final faça sua avaliação: as dúvidas foram esclarecidas? O pessoal do site soube dar um bom atendimento?
Nos próximos posts vou falar a respeito de investigar a identidade de uma loja virtual. É um processo simples mas ajuda a apoiar o consumidor eletrônico na escolha pela loja idônea.